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湖南省第四批“改良就診感觉晋升患者體驗”和“改良照顾護士办事举措”典范案例
自2023年施行“改良就診感觉晋升患者體驗”和“改良照顾護士办事举措”主题勾當以来，各级卫生康健行政部分和醫療機構深刻贯彻《國務院办公厅關于增强護士步队扶植優化照顾護士办事的引导定见》（國办發〔2024〕36号）和《湖南省增强護士步队扶植優化照顾護士办事的若干办法》（湘政办發〔2024〕49号）等文件精力，推出系列晋升患者就診體驗和惠護行動，取患了较着成效。為交换履历，鞭策各項事情走深走实，現刊發第四批典范案例，供各地在現实事情中参考利用。
聚焦“两個”晋升 延续增强護士步队扶植
长沙市第四病院
病院周全贯彻落实國度《關于增强護士步队扶植優化照顾護士办事的引导定见》《湖南省增强護士步队扶植優化照顾護士办事的若干办法》等文件精力，延续優化惠護方案，获得较好成效。
1、聚焦晋升职業幸福感，構建多维關爱系统
一是施行“醫二代”發展護航规划，讓護士放心。2024年以来，病院每一年投入近10万元開設职工後代暑期托管班，構建涵盖康健科普（含抢救技術）、课業教导、國粹经典、赤色实践等课程系统，实現平安關照与本質晋升雙保障。精准破解護士暑期带娃困難，助力護士專注临床事情，構建關爱长效機制。二是做優“三室一餐一休”，讓護士暖心。病院随機應變，踊跃改良護士事情情况、糊口情况。在参与醫治科、麻醉手術科等科室設立“能量补给站”，為護士供给酸奶、巧克力、蛋糕等能量补给食品。儿科、急診抢救中間等科室設立“爱心早饭”，讓夜班護士感觉到暖暖的關爱。三是积极其護士减压减负，讓護士舒心。設立生理减压室，開設生理减压門診，體例《護士自我生理劝导常识手册》，為200余名不良事務“第二受害人”举行生理干涉干与，减缓事情压力。
2、聚焦晋升职業得到感，施行精准惠護工程
一是施行雙轨驱開工程，增强護士步队扶植。為增强照顾護士學科内在扶植，近三年，病院投入88.94万元创建“雙制度”培训系统，開設“中醫照顾護士适合技能”“護士專科能力晋升”等專項培训班，進一步夯实根本照顾護士及專科照顾護士办事能力，助力照顾護士办事品格晋升。二是設立免陪照護專項经费，确切做優照顾護士办事。每一年投入專項经费500万-600万元，展開住院患者免陪照護办事，培育273名專業的醫療照顾護士員步队，在42個病区展開免陪照護办事，有用减缓住院患者家庭陪護困難，同時，讓護士有更多的時候做更專業的事情。三是設立特别照顾護士岗亭鼓励绩效。聚焦照顾護士步队不乱性与專業成长雙向晋升，構建“以价值為导向、以質量為底子”的專科護士人材长效成长機制。病院投入1500余万元專項資金，针對儿科、產科、中醫照顾護士門診、急診抢救中間、重症醫學科及参与醫治科等高危害、高负荷照顾護士单位施行精准鼓励。实現照顾護士办事質量与護士职業价值得到感雙晋升。
经由過程一系列惠護行動，病院照顾護士团队的凝结力、向心力、引领力不竭晋升。病院護士離任率由1.02%低落至0.5%，远低于2024年天下1.246%的中位数程度。全院護士执業情况测评得意度由2019年的79.8晋升至2024年的91.53。患者對照顾護士事情的得意度由95.6%提高至98.7%。
下一步，病院将延续深化惠護行動，秉承“關爱惜士就是關爱患者”的理念，鞭策照顾護士办事提質增效，助力病院高質量成长。
構建四维關爱系统 强化照顾護士步队扶植
长沙市中間病院
病院始终秉持“關爱惜士就是守護人民康健”的焦點理念，從职業成长支撑、权柄保障機制、全周期人文關切、数字化赋能增效四個维度，構建起全方位、體系化護士關爱系统，為照顾護士步队扶植注入源源不竭的可延续成长動力。
1、强化职業保障，夯实成长根底
病院構建“声誉鼓励+待遇保障”雙轨機制，筑牢照顾護士人材成长根本。2025年，對苦守照顾護士岗亭满20年、30年、40年護龄的92名護士颁布声誉证章，發放特别绩效嘉奖；設立“天使守護奖”專項鼓励機制，對在急危重症患者急救中作出凸起進献的照顾護士职員赐与專項嘉奖。同時，创建差别化绩效分派系统，结核科等高危害岗亭每個月补助1000元岗亭專項补助，重症醫學科、急診醫學科等高强度岗亭绩效系数晋升至一般岗亭的1.4倍，病院结核診療中間、重症醫學科等特别岗亭護士步队不乱率晋升至96%，為临床照顾護士成长筑牢根底。
2、完美沟通機制，通顺诉求渠道
搭建“雙向葉亞宜, 沟通+智能办理”事情平台，创建“院长歡迎日”“照顾護士部主任歡迎日”轨制，通顺護士诉求表达渠道，累计歡迎護士145人次，协调處决职業成长空間小、事情负荷重等現实問题87項。優化照顾護士办理流程，精简非需要培训項目，鞭策照顾護士質量评价重心從行政查抄向延续改良變化。针對临床護士加班痛點，经由過程伶俐办理體系及時监测事情量，在平凡病房推广“错峰弹性排班制”，在急診、ICU等科室试點“AB岗轮休制”，有用削减加班時长和通勤時候，護士得意度显著晋升。
3、構建全周期關切系统，晋升职業得到感
创建“全周期康健關切”办事機制，設立“護士睡眠日”，保障下夜班职員充沛苏息。组建專業生理照顾護士团队，建成尺度化生理减压室，供给24小時在線生理支援办事，年度展開减压事情坊12场，经專業评估显示護士生理困扰產生率降低45%。院工会组建15個职工乐趣协会，年均组织各種體裁勾當超60场次，丰硕职工業余糊口。病院党委兼顾策動護士节系列勾當，每一年5月份展開减压集市、美食节、插花艺術、职業康健讲座、康健礼包發放等系列關爱項目，止痛噴霧,有用加强照顾護士职員职業声誉感与归属感。
4、数字化赋能增效，開释專業价值
依靠“照顾護士助手APP”信息化平台，实現照顾護士培训、質量办理全流程数字化。经由過程挪動照顾護士终端与高危患者病情预警體系联動，晋升临床决议计划精准度。伶俐病房體系与挪動照顾護士車深度交融，護士床邊操作笼盖率达90%，照顾護士文书书写時候從日均40分钟紧缩至25分钟之内。创建優良照顾護士資本下沉機制，年均展開下层照顾護士帮扶超100次，立异经由過程“云查房”體系长途引导下层醫療機構解决照顾護士困難。開設9個專科照顾護士門診、27項“互联網+照顾護士办事”項目，有用知足患者多元化康健需求，讓照顾護士办事更有精度、更有深度。
四保護士關爱系统的構建，有用促成病院照顾護士步队扶植形發展效成长模式。2024年第三方测评数据显示，实現“两高一低”，護士职業得意度达93%，患者照顾護士办事得意度达99.2%，離任率低至0.9%，照顾護士步队關爱系统扶植成效显著。病院将延续深化多维關爱機制扶植内在，為康健湖南扶植供给更具活气的照顾護士人材步队。
從“心”動身 向“新”而行
赋能照顾護士高質量成长
湘潭市中間病院
為深刻贯彻落实《國務院办公厅關于增强護士步队扶植優化照顾護士办事的引导定见》《湖南省增强護士步队扶植優化照顾護士办事的若干办法》等文件精力，病院环抱“提待遇、能人才、優办事”三大焦點，以“不乱步队、晋升質量”為方针，经由過程機制立异、引育人材、办事進级等體系鼎新，構建了一支高本質、專業化的照顾護士团队，区域照顾護士程度和患者得意度显著晋升。
1、機制立异，激活步队内活泼力
動态體例与绩效鼎新方面。設立“體例周转池”，按期将優异合同護士转體例護士，病区在编護士占比逐年递增。推广“三類六级”岗亭绩效办理機制，以事情数目、事情質量、得意度、晚夜班数等6個维度為评价尺度，将照顾護士单位分為三類，重症监護、急診抢救、儿科、传染等一類科室绩效较門診等三類科室高40%，实現多劳多得、優绩優酬。职称评聘与歪斜政策方面。修订完美照顾護士职称申报与聘用前提，對重症监護、急診抢救、儿科、传染等特别岗亭最高加12分；同時，向持久苦守晚夜班的優异護士歪斜，晚夜班按0.3-0.5分/個加分，提高临床科室高档职称護士聘用占比，有用不乱临床一線照顾護士步队。评先评優与空气营建方面。每一年對護龄满30年、40年護士予以表扬，展開“出色護士”“出色照顾護士树模科室”和“惠景好護士”评比勾當，建造《出色照顾護士，惠景風華》等系列鼓吹片，每一年“5·12”護士节、春节時代，病院對临床科室照顾護士职員展開慰劳勾當，晋升照顾護士团队社会影响力。踊跃打造“家”文化方面。病院量身定制知心保障，延续優化“三室一餐一休”，生日、住院慰劳实時到位，确切晋升醫務职員职業幸福感。為庇護照顾護士职員生理康健，病院按期组织展開巴林特小组生理教导勾當，有用减缓護士职業压力，营建暖和调和的事情空气。同時，出力解决員工後顾之忧，踊跃接洽病院四周的名優小學，保障职工後代就近入學；针對职工後辈假期關照困難，拜托專業校外機構開設暑假托管班，讓孩子们渡過“平安、有利、快活”的出色假期。一項項暖心行動，讓護士逼真感觉到“家”的暖和与寄托。
2、引育连系，構建多条理人材梯队
施行高条理人材强基工程。病院出台《照顾護士高条理人材引進法子》，對硕士及以上學历護士供给入编、安家费、住房补助及科研启動经费。深化院校互助，与5所醫學院校创建定向培育機制，增設照顾護士硕士點和导师，培育整日制照顾護士钻研生15名。支撑在职護士攻读钻研生，最高补贴15万元/人，并纳入病院人材储蓄库，合适春秋前提者優先入编。構成“進修补助+優先入编+提升鼓励”機制，加强人材步队竞争力。延续扩充照顾護士步队。精准弥补紧缺岗亭，近2年雇用整日制本科護士22名，引進整日制硕士钻研生5名，選送一位優异硕士钻研生读博，重點充分重症醫學科、急診科等。2024年末，全院護士总数与現实開放床位比达0.8：1，临床一線照顾護士职員占比97.28%，大專及以上學历占比99.62%，总體本質和办事能力显著晋升。晋升專科办事能力。近3年，病院投入4200余万元用于照顾護士專科扶植。制订照顾護士人材培育计划、照顾護士學科扶植支撑方案，搭建责、权、利同一的照顾護士办理系统，累计培育專科護士328名，開設專科照顾護士門診6個，構建“头+一體两翼”的人材梯队。
3、办事進级，打造全域照顾護士品牌
推動伶俐照顾護士与延长办事。開辟“AI数字人康健助手”，建造專科科普視频71個，線上办事笼盖10万余人次。展開“互联網+照顾護士办事”，组建9個居家照顾護士小组、涵盖19個專科范畴、23個照顾護士办事項目，累计办事592人次。對出院患者供给個性化持续照顾護士方案，回访率跨越95%。展開“免陪照護办事”。制订《免陪照護病房试點事情方案》，于2025年4月展開免陪照護办事试點，培训醫療照顾護士員158名，照護1965名患者，為患者节省用度近10万元，歡迎多家病院来院参访交换。深化人文照顾護士内在。强化照顾護士职員沟通技能与人文關切能力，组建“萤火虫”人文宣讲团，院内科室巡讲全笼盖，全院2000多名醫務职員介入。宣讲從院内延长至院外，培训下层學員500多人次，助力市域内醫療办事效能晋升。推行叙事醫學，建立叙事醫學分享中間，扶植叙事醫學心灵驿站12個，举行培训班2期，500多论理學員受益，病院公家号開設叙事醫學專栏，已颁發叙事文章30余篇，促成人文關切与临床照顾護士深度交融。强化下层赋能。作為湘潭市都会醫療团體牵头病院、湘潭市照顾護士質控中間与市照顾護士學会照顾護士办理委員会挂靠单元，病院创建了“1+5+N”下层帮扶系统，每一年按期组织學術交换、護理睬診、技術培训等勾當。近2年，接管300余名下层護士深造，充实阐扬区域引领感化。
病院经由過程上述體系性惠護行動，護士離任率逐年降低，2024年末降至0.054%，患者得意度较前晋升3.2%，全院投诉事務降低34.4%，真正实現“待碰到位、成长有路、价值彰显”鼎新模式，赋能照顾護士奇迹高質量成长。
四维沟通织密办事網 六心關切架起连心桥
省第三人民病院
比年来，病院以“構建有温度的人文照顾護士”為方针，聚焦護患沟通關头环节，立异推出“五S”歡迎患者礼节化、“五有”沟通温馨化、“五首”责任轨制化和全程“六心”办事親情化的人文照顾護士行動，鞭策照顾護士办事從技能层面向人文親情關切延长，深受患者和家眷的好评。
1、重要做法
（一）规范“五S”歡迎患者礼节化。護士歡迎患者時，履行“五S”歡迎：停下手头事情（Stop）、站立問候（Stand）、眼光交换（See）、微笑示意（Smile）、自動回應（Say），做到“来有迎声、問有答声、走有送声”的全程人文办事，送图文手册、二维码、@康%5688s%健大课%lQj7F%堂@等多样化的康健宣教，将專業的照顾護士形象和人文關切深度交融，讓患者加倍放心和舒心。
（二）做实“五有”沟通温馨化。診療全進程落实“五有”沟通機制：患者入院時有科室先容、晨間照顾護士有温馨問候、手術（操作、用药）前有具體危害告诉、術後有親情抚慰、出院時有過细病愈吩咐。掌控“五有”沟通环节，配套入院四項告诉（病室及职員、情况轨制、知情权、注重事項）；逐日晨間照顾護士3分钟温馨對话；操作前做好诠释及術後30分钟内共情四步法床邊抚慰；出院時备齐出院資料，護送患者至電梯口；同步启動爱心回访规划，做到從入院到出院全程沟通闭环办理，讓患者全程感受親情般的温馨。
（三）强化“五首”责任轨制化。创建“首問必答、首接必應、首诉必處、首听必记、首报必速”的全流程相應機制，确保患者诉求“第一時候受理、第一责任跟進、第一效力解决”，实時知足患者醫治需求，保障办事質量。履行“科室日查+專項组月查+照顾護士部不按期查”督导系统，经由過程“明察+暗访+患者评价”多维度跟踪办理，将“五首”履行率及問题整改率纳入绩效稽核，确保“五首”责任轨制落实生效。
（四）全程“六心”办事親情化。热情接+耐烦讲：入院時，热情自動办事，耐烦先容病院、科室有關环境和住院事項等，讓患者“宾至如归”；仔细觀+诚恳帮：做好查體征、觀情感，問感觉、問需求，征建议、求定见，精准辨认病情危害，讓患者更共同醫治；温心送+爱心访：履行“预出院+床旁结算”，出德尚汽車,院時發放温馨包，启動随访，延长人文關切至院外，讓患者加倍放心。经由過程全院“六心”親情办事，鞭策照顾護士职員從“被動履行”向“自動關切”變化，構成“關爱患者、尊敬患者、為患者供给出色办事”的人文空气。
2、重要成效
（一）文化浸润，就診體驗感显著加强。門診患者得意度從88.44%晋升到93%，住院患者得意度從90.3%晋升至96%，護患沟通投诉為零。護士自動办事意识显著加强，解决了門診就醫患者“處處問、處處跑、屡次跑、跑屡次”的問题。構成“人人是办事窗口、到處显照顾護士温度”的文化空气。
（二）规范赋能，照顾護士質量稳步晋升。经由過程轨制束缚与人文關切的深度交融，使患者問题解决率100%、新入院患者10分钟歡迎实時率100%、红灯策應实時率99.5%、患者出院打點時候收缩至10分钟内、七日内随访笼盖率达98.5%。照顾護士团队形成為了“人人都是鼓吹員、個個都是質控員”的自我办理模式，以優良人文照顾護士办事，获得患者零投诉的好成效。
（三）四维沟通，行業辐射较着扩展。在患者對病院品牌认知查询拜访中，醫護职員立场好分列前三位，門診患者訓練腹肌器材, 相信度86.5%晋升至93.9%，住院患者相信度由85%晋升至95.7%。構成以沟通促信赖、以办事树口碑的優良轮回。就醫患者已有用笼盖到岳阳周邊县镇及临近的湖北监利、洪湖、石首等县市大眾，門診、住院患者人次数增加达20%以上。
病院经由過程履行“構建有温度的人文照顾護士”等行動，不但使護士得意度到达96.8%，实現了被办事工具与办事者之間的“共赢”；還得到社会的遍及存眷，病院照顾護士办事与醫療質量在湖南红網、岳阳广電融媒視频号、消息频道等多家媒體屡次鼓吹报导。
“患”位視角 照亮醫療办事優化之路
娄底市中間病院
比年来，病院對峙問题导向，出力改良就診感觉、晋升患者體驗，组织新入人員工展開“如我在醫”换位體驗勾當，從就診流程、醫療办事等方面摹拟病人就診，從“患”位視角寻觅問题和不足，并制订办法延续改良，讓就診情况更恬静、流程更科學、办事更高效、立场更關心，实現病院办事質量和患者得意度雙晋升。
1、重要做法
（一）沉醉寻瑕：患者視角下的痛點自動發掘
自2023年7月起，病院分批组织新入人員工展開“4+1”“如我在醫”體驗勾當，寻觅就診瑕疵、提出改良办法。“4”即四個环节：一是體驗一回就診進程。新員工選擇并全程陪伴門急診或住院患者就醫，深度感知就診全流程及醫務职員办事实况。二是展開一次得意度查询拜访。就診全流程竣事後周全征询病人及家眷的定见和建议，领会办事得意度。三是撰写一篇心得领会。勾當竣事後提交相干質料，基于患者与員工雙器重角审阅問题、建言献策。四是召開一次專题分享会。每批次勾當竣事後召開專题分享会，聚焦問题深刻交换，汇汇集體伶俐構成優化建议。“1”即闭环办理機制：创建多部分协同的專項整改機制，明白责任清单，制订邃密化整改線路图实時間表，由行政效能办全程督导稽核。同時，将勾當采集的90余篇心得领会编印成册，發至各科室，全員比照進修、落实整改。
（二）靶向施策：問题导向下的办事精准優化
一是優化空間，焕新就診體驗。针對短板，病院施行情况革新，優化候診区域功效结構，公道增設恬静候診座椅，晋升空間操纵效力和等待恬静度；進级智能叫号體系，实現信息精准推送和行列步队高效办理；設立便民办事角，設置装备摆設饮用水、充電装备等知心举措措施，構建便捷候診情况；修订物業办理轨制，增长保洁频次，按期深度清算下水道、地漏，晋升情况整齐度。同時，周全優化視觉导視體系。更新美化院区1000余處標识標牌的尺度化設置；完美分级警示標识系统，晋升信息转达清楚度与平安性；在門急診和绿色就診通道等關头位置增設夜間發光指引立牌，便利夜間指导患者，不竭晋升就診指引平安与效力。
二是协同進化，实現“雙轨晋升”。為晋升办事能力，病院立异構建“职業素養与规范办事”雙轨晋升機制，出力打造高程度团队。比年来，经由過程展開法令律例、專業技術、办事礼节等培训60多场次，晋升醫護职員职業素養。自2024年起，聚焦醫療質量与平安，每周展開由院带领带队，醫務、照顾護士、总務等多部分加入的行政查房，针對查房中發明的問题创建台账，实時交办，累计下發督查传递68期。同時，规范大夫接診流程，严酷履行“一醫一患一診室”轨制，落实身份精准辨认，强化分診護士動态巡查，保障患者隐私。经由過程系列办法，实現职業素養与规范办事的协同晋升。
三是流程再造，智享“無感就診”。直击流程痛點，经由過程體系性流程重構与伶俐化办事集成，立异打造高效便捷就診流程。建立多元化“一站式办事中間”，实現多項查抄集中预约、退费单窗口打點，削减患者奔走次数，同步供给导診咨询、邮寄复印、便民装备租借、打印化驗单、80岁以上白叟陪診等便民办事，鞭策“分離”办事向“集成”办事转型，收缩等待時候。推广床位同一办理模式，实現床位資本動态办理，解决“住院難”“跑腿難”問题。推動“互联網+醫療”，摆設智能终端集群，笼盖建档、登记、缴费、陈述打印等全流程。打造“伶俐药房”，削减患者列队期待時候。開通線上醫保挪動付出通鼻貼,，实現診間结算“零列队”和床旁结算“零跑腿”，周全晋升就診效力与患者體驗。
（三）长效引擎：體驗驱動下的办理改良闭环
“如我在醫”體驗勾當已组织6批97名职工加入，经由過程沉醉式就診陪診，实現办事視角转换与患者需求深度认知，全員办事意识周全强化。在采集的198条公道化建议中，有160余項問题获得有用解决，其他問题纳入中持久整改清单，由行政效能办跟踪督办。立异投诉办理機制，構建“同一受理—带领日审—多部分协同”的醫療办事投诉闭环办理系统，院带领逐日审核交办，跨部分專項群组限時相應，全流程動态追踪与销項办理，确保投诉事項全程追踪、一一落实。
2、事情成效
（一）办事流程：化繁為简，高效便捷。一是缴费便捷化。推广線上線下多元缴费渠道，大幅收缩列队時候，有用减缓岑岭時段压力。二是预约診療率晋升。門診患者预约診療率达83.15%，同比上年晋升2.37%；预约後均匀期待時候降至23.27分钟，同比削减3.12分钟；预约查抄均匀期待時候降至15分钟，同比削减45分钟。三是退费、结算提速。患者退费耗時由1個多小時降至10分钟之内；床旁结算時候由约30分钟紧缩至5分钟之内。病院总體運行加倍高效有序。
（二）醫護职員：理念變化，办事進级。换位體驗讓醫護职員從被動介入到自動為患者着想，办事意识显著加强。平常事情中，自動扣問需求、耐烦诠释病情成為常态，醫護协作加倍慎密。從專注技能，到學会站在患者角度审阅办事，用暖和话语和知心關切，醫護协作更慎密，醫患瓜葛更调和。
（三）患者得意度：显著晋升，口碑向好。第三方查询拜访显示，换位體驗勾當展開以来患者得意度有用晋升，2024年，住院患者得意度达97.09%，門診患者得意度达95.96%。病院以患者為中間的办事行動博得遍及承认，患者虔诚度延续晋升。
心系听障群體 優化办事行動
改良特别群體就診體驗
益阳市中間病院
比年来，病院始终将晋升患者就診體驗作為病院成长的首要方针。面临听障人士在就診進程中面對的沟通窘境，病院敢于担任，踊跃作為，经由過程構建助聋办事系统，组建專業自愿步队、展開體系培训、立异办事模式等一系列行動，破解沟通壁垒，有用改良听障患者就診體驗。
1、立异办事模式，搭建醫患沟通桥梁
（一）组建專業团队，凝结自愿协力。為确切解决听障患者就診困難，病院于2023年10月起，分两批精心组建了21人的“手语天使”自愿者步队。自愿者们以爱心為纽带，以專業為支持，成為醫患者沟通的“無声桥梁”。
（二）展開專業培训，夯实办事根本。為晋升自愿者的手语办事能力，病院联袂益阳市残联、益阳市特别黉舍搭建進修交换平台，制订專業培训规划。自愿者们经由過程自學手语視频、与特校听障教員和學生展開沟通实践，渐渐把握了平常門急診和住院经常使用语的手语表达，為听障患者供给加倍精准、加倍知心的办事。
（三）试點專項办事，全程知心伴随。2024年5月，病院在門急診启動助聋办事。经由過程開通绿色通道、供给全程陪伴办事等方法，自愿者们為听障患者供给了從分診、登记到就醫、收费、查抄、取药等各個环节的知心伴随，有用减缓听障患者因沟通不顺畅發生的就診發急。
（四）構建微信平台，通顺沟通渠道。為進一步拓展办事范畴，病院建立了“無声有爱大师庭”微信群，由自愿者按期推送手语康健科普常识，放置專人及時解答康健疑難，為听障患者搭建了一個便捷高效的線上沟通平台。
（五）部分协同互助，健全助聋系统。结合多學科，约请手语專業教員，配合展開“第一目睹者”抢救培训等勾當，推广听障患者就診沉醉式體驗勾當，延续優化办事流程。同時，體例《益醫手语天使办事手册》，拍摄手语康健科普視频，全方位構建助聋办事系统。
2、彰显办事成效，點亮康健但愿之光
自2024年5月以来，办事来院就醫听障患者37名，為138名听障人士展開抢救培训与康健宣教，為54名听障人士供给康健咨询。听障患者就醫大夫問診時候收缩15-20分钟，就醫效力较着晋升，患者得意率达 100%。此举较好地改良了特别群體就診體驗，讓無声世界也能感觉到醫療办事的暖和關切，如同璀璨星光，照亮听障患者融入醫療办事的但愿之路。
3、拓展办事蓝图，共筑康健夸姣将来
颠末一年多的摸索实践，病院助聋办事已初具范围。将来，病院将延续發力，優化助聋办事行動。一方面，依靠全院照顾護士办事專干群分享手语导診視频，扩充“手语天使”步队，渐渐将自愿者笼盖至門診、急診、临床及醫技科室，全力打造全域無停滞就診情况，讓听障患者就診更顺畅。另外一方面，延续深化与残联、特别黉舍、社区等单元互助，吸引更多社会气力及病院职工投身助聋自愿办事。同時，加大鼓吹推行力度，结合多部分展開助聋义診勾當，通顺線上線下助聋预约绿色通道。
病院将以更完美的办事系统、更優良的醫療資本，為听障患者撑起康健庇護伞，助力听障群體同享高質量醫療办事，联袂共绘康健夸姣新蓝图，彰显公立病院的责任与担任。
讓患者受尊敬 讓醫者被承认
道县人民病院
比年来，病院以患者需求為导向、办事質量為焦點，环抱情况優化、流程再造、醫保惠民、人文關切四個维度，出力打造情况舒心、流程省心、办事暖心的醫患家园。
1、情况優化举措—10S精益办理，打造“舒心病院”
（一）重要做法
1.样板動員，分批推動。從血汗管内科等3個科室试點，分批推動全院61個科室10S办理，設置楼层指导图120處，规范平安警示標识7205個，更新標识6862個。
2.文化赋能，特點光鲜。以文化為焦點打造一科一品牌，建造科徽、科训和文化墙268面，做好职工三室一餐一休尺度化扶植。
3.優化流程，晋升體驗。優化門診、住院办事流程172条，晋升自動办事意识，改良患者就診體驗。
4.强力督导，长效保持。建立由院带领带队的督导组，创建月度查抄、年度赏罚機制。
（二）事情成效
1.病院情况改良。情况動态保洁，標识標牌清楚，伶俐收集扶引、适老化設置完美，就診情况整齐度、便捷性显著晋升。
2.文化凝心聚力。“厚德、精醫、仁爱、奉献”院训元素植入科室文化，標识笼盖率100%，員工得意度达90%以上。
3.就診體驗加强。B超、CT、MRI查抄均匀期待時候别離由50.5分钟、43分钟、360分钟收缩至30.3分钟、14.9分钟、60分钟，門診患者均匀候診時候收缩至14.56分钟，患者得意度晋升至95%。
2、流程優化举措—出院患者层级回访，架起醫患“连心桥”
（一）重要做法
1.轨制先行，规范办理。完美制订出院患者随访办理规范，将回访率、回访得意率纳入绩效稽核。
2.层级回访，精准办事。创建院、科、管床大夫三级回访轨制，落实出院患者+慢病患者雙轨随访機制。
3.多端联動，提效赋能。構建“德律風+短信+微信+入户”多维沟通平台。2025年1-5月，创建慢病動态電子康健档案1684份，為慢病办理注入新動能。
（二）事情成效
1.回访率大幅度晋升。2025年1-5月回访率高达98.63%，较2023年64%、2024年95.05%均有提高。
2.醫療办事質量延长。醫療办事全流程办理，使得患者邃密化办理得以加强，病院总體办事形象得以晋升。
3.患者虔诚度不竭加强。患者虔诚度由2023年66.14%晋升至2025年1-5月的85.87%。
3、便民办事举措—床旁结算“零間隔”，讓出院更便捷
（一）重要做法
1.硬件進级，信息赋能。投入375万元購买床旁结算终端機29台，实現醫保结算—用度盘問—電子单子一站式办事。
2.流程再造，办事入科。将结算窗口搬進住院病区，经由過程银行卡、微信、付出寶等渠道即時结算。
3.培训稽核，保障实效。展開临床科室醫護职員培训，将床旁结算率纳入科室月度稽核。
（二）事情成效
1.结算效力晋升。今朝床旁月结算率到达51%，患者均匀等待時候從15分钟收缩至3分钟。
2.患者體驗改良。患者無需来回病房、收费窗口，结算便捷性得意度达95%以上。
3.病院流程優化。有用减轻财政和醫保部分事情职員结算窗口的事情压力。
4、办事進级举措—首問卖力勾當，構建有温度的醫療办事
（一）重要做法
1.尺度筑基，流程焕新。立异入院“親情七步走”（自動迎上前、启齿说您好、端上一张凳、奉上一杯水、帮忙拿行李、伴随到床旁、热忱做先容），提倡办事“5S礼节”（遏制手头事情、起立、看向對方、微笑、启齿措辞），讓醫護职員從被動應對转為自動問候，实現患者入院即被器重、需求即時相應。
2.责任闭环，機制长中醫根治牛皮癬,效。構建四宫格价值导向系统，创建進修培训+逐日复盘+1小時沟通+嘉奖鼓励+問题闭环五項機制，構成培训—履行—反思—改良全链条办理系统。
3.需求相應，办事進级。将首問卖力延长為全流程需求對接，实現從解决单一問题到知足深层需求的變化，创建非醫療需求相應機制。
4.人文铸魂，赋能增效。展開“讓患者受尊敬，讓醫者被承认”主题分享、優异案例表扬、办事之星评選勾當，構成“快活事情—居心办事—患者得意—职業认同”正向轮回。
（二）事情成效
1.醫療办事效能晋升。入院办事相應实時高效，2025年1-5月得意度晋升至96.74%，患者投诉量同比降低60%。
2.团队凝结活气加强。醫護职員自動办事意识显著晋升，形玉成員抢先创優的杰出空气。
3.病院品牌效益凸显。改良患者就診體驗事情履历屡次被國度及省市级媒體报导，获得同業承认。
5、中西协同举措—打造特點診療新款式
（一）重要做法
1.特點醫治，惠民先行。開設4個特點門診，集成针灸、耳穴压豆、脐灸等30余項技能，立异展開“體質五音灸”新技能，中醫适合技能深度融入临床科室推動，笼盖100余種疾病。
2.專家赋能，多维培训。约请知名中醫專家展開專题讲座，培训醫務职員近700人次，90名临床大夫加入“西學中”，周全晋升中醫診療能力。
（二）事情成效
1.技能利用扩面。中醫适合技能笼盖全院临床科室，中醫門診量增加110%。
2.醫治结果凸起。2025年1-5月，出院患者均匀住院日6.45天、次均用度5251.7元，同比别離降低0.46天、354.92元。
3.社会效益晋升。患者得意度不竭晋升，中醫适合技能利用得意度到达100%。 |
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發表於 2025-9-28 16:42:57
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